カスタマーサービスの△

つい最近まで8時過ぎまで明るかったと思ったら、
サマータイムが終わって時間を1時間戻したこともあって
6時過ぎには暗くなってきました。

久々に勉強の話。今学期受講しているのは
Strategic MarketingとStrategic Customer Serviceという科目。

戦略的カスタマーサービスと聞くと、お客様第一主義とか
顧客の声を製品に活かすとか、顧客満足度を高めるとか、
それは大事だよねということはなんとなく知っていますが、
その中心にある考え方の１つ。サービストライアングル。

お客様を中心に考えた時に、
最高のサービスを提供するために必要なこと：

　　戦略：何をどう実現させたいか
　　　人：実現に関わる全ての人
システム：実現させるための仕組み



特に最高のサービスを提供するためには「人」は
直接お客様に関わる人をサポートする社内の体制も大切です。
トライアングルの「人」には、
カスタマーサービスに関わる全ての人が含まれます。
カスタマーサービスを考える時には、お客様と同じくらい、
第一線で顧客対応をしている社員へのサービスが重要だそうです。

確かに技術畑出身でもない私が、セールスエンジニアをできたのも、
そんな環境が社内にあったからだなぁ。

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