カスタマーサービスの△

つい最近まで8時過ぎまで明るかったと思ったら、
サマータイムが終わって時間を1時間戻したこともあって
6時過ぎには暗くなってきました。

久々に勉強の話。今学期受講しているのは
Strategic MarketingとStrategic Customer Serviceという科目。

戦略的カスタマーサービスと聞くと、お客様第一主義とか
顧客の声を製品に活かすとか、顧客満足度を高めるとか、
それは大事だよねということはなんとなく知っていますが、
その中心にある考え方の１つ。サービストライアングル。

お客様を中心に考えた時に、
最高のサービスを提供するために必要なこと：

　　戦略：何をどう実現させたいか
　　　人：実現に関わる全ての人
システム：実現させるための仕組み



特に最高のサービスを提供するためには「人」は
直接お客様に関わる人をサポートする社内の体制も大切です。
トライアングルの「人」には、
カスタマーサービスに関わる全ての人が含まれます。
カスタマーサービスを考える時には、お客様と同じくらい、
第一線で顧客対応をしている社員へのサービスが重要だそうです。

確かに技術畑出身でもない私が、セールスエンジニアをできたのも、
そんな環境が社内にあったからだなぁ。

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Corporate Social Responsibility

この所、全く学業のお話について触れていなかったのですが、、
1つ、課題の下書きがほぼ終わったので、（下書きがほぼって??…）
ちょっと触れとこうと思います。

Financial Reporting&Analysisというクラスの課題ですが、、、
内容はCSR(Corporate Social Responsibility)
企業が社会へ対する責任を果たす活動が企業の所得にどんな影響を及ぼすのか?

というものです。

日本でも今はよく聞くことですし、
特に前職でISOを取得した時なんかも聞いてはいたけれど、
正直なところ。。。理解していませんでした。
そして、本5冊＋論文10数個読んだけれど
あまりに幅広い題目なので、ポイントを抑えられたかどうか
今でも不安ではあり。

内容のまとめを書くのは、後ほど・・・提出後とします。

休日出勤中の友人のオフィスにお邪魔したら、
シティの一角がぐるっと見えるいい眺め。

ついでに向かいのアパートも丸見えっ！。

向こうからは見えないので、向こうも見えてないと思うのでしょうけど。

そういえば品川のオフィスビルからも向いのホテルの部屋が見えてたなぁ…と
苦笑。

夜のカーテン開けっ放しは、危険です。
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Top 10 risks for global business

明日（もう今日だっ！）とあさっては課題の提出日。
1つはGoogleAdwordsのグループワークで、自分の担当分は提出済。
もう1つは、Marketing Management。

以前、かれこれ5年ちょい前は、提出日の夕方5時までに
課題をプリントアウトし、カバーシートにサインして、
提出箱前でホチキス止めするのに行列が
できていたのを思い出します。。

提出し終わった人たちのちょっとした達成感に
あふれた表情を見ながら、自分も同じように
満足して家に帰ったのを思い出します。

今は、ネット上のドロップボックスに、
電子ファイルをアップロードして、

「送信」

これだけ。ホントにこれでいいんだろか。
初の課題提出。あとは、結果を待つのみです。
まー、トータルマークの25％。。。
既に次の課題が出ているので、次へ。。。

さて、今日は講義がない日なのですが、
ビジネススクール主催でゲストスピーカーを
よんだセミナーがあったので、参加してみました。

その名も
Top10 risks for global business

スピーカーは、Ernst&YoungのRisk AdviseryのExective Director

Ernst&Youngが2009年2月にまとめた
Risk management reportの概要を1時間ほど。

政府・教育・医療を除く、11分野の企業に
ビジネス環境の変化・トレンド、ビジネスリスクについて
アンケート調査を行なった結果。

<ビジネス環境のトレンド>
・西から東へ。BRICs諸国への市場転換
・金融機関の構造再編（更に続く・・・）
・エネルギー、消費財（需要が高い）
・人材管理（ナレッジトランスファー、人材教育と優れた人材の確保）

　（ ）は昨年の順位
1．金融引締め政策（2）
2．規制・規則の順守（1）
3．不況の深刻化（新）
4．環境問題への抜本的な取組み（9）
5．新規市場参入（16）　BRICｓ等
6．コスト削減（8）
7．人材管理（11）
8．協業合併など（7）
9．ビジネス・方針余剰分の改定（新）
10．企業評価リスク（22）

11．顧客需要の変化
12．新興市場
13．技術革新
・・・と続いていました。

10位の企業評価リスクというのは、
9位までのリスクに対して、企業が何らかの方策をとった際の
内外からの評価について。

現状を好転するために必要なINNOVATIONが
10位以内に入っていないことを危惧していましたが。。

ぱっと見ると目新しくはないのですが、
昨年までの10位が知りたいところです。

人材管理については、
団塊世代の知識・経験の新しい世代への引き継ぎ
人材の定着化が課題です。
引継ぎ・人材教育システムが確立しているのは、
大手の数社のみで、多くの企業が人材についての
課題を抱えているということ。

国は違えど、企業の課題は共通しています。

月並みなことしか、言えませんが、、
リスクをどれだけリスクとして認識しているかで
企業の戦略から、パフォーマンスに違いがでるのかと思います。

Risk Management >> Competitive Advantage
リスク管理があってこそ、競走上の優位性が見出せるのだそうです。

太陽のおかげ

メルボルン留学生活1ヶ月半たちました。
まだ1ヵ月半というべきか、もう1ヶ月半というべきか。

まだまだ、刺すような日差しがギラっと
照り付けます。

水分はちゃんと取らないとね。

駅前の教会↑と。
Flinders Street駅↓。

色んな国の時間が時計で表示されていて、待合せ場所としては
時計の下でね！
といえば、ここのこと。


この日差しのおかげか?!
トマトのおいしいこと！
トマトのへたの部分の渋い凝縮された、あのにおい。

ということで、今夜もトマト・ルッコラ・カマンベールチーズの
サラダを食べました♪

さて、明日はグループワークのミーティングがあるのですが、
まだ分担された部分が終わってない!!
とはいえ、ぎりぎりになるとはかどるものです。

昨日の生き抜きもうまく作用してるみたいです。

Business Analysisの課題は、
ビジネスを1つ選んで、そのビジネスの環境分析をして
不況下における現在の運営の分析や、経済回復した時に
どうしたらビジネスの優位性を伸ばすことができるか、
というものです。JetStarを選らんでいたけれど、情報量の
関係からQantasに転向。

環境分析、、進行中です。

雨と晴れの境目

ザァァアと音が聞こえたと思ったら、

雨雲の帯が、雨を引き従えて音を立てながらやってきた・・・

青空を食い尽くすように急ぎ足で動いていく、暗雲。

漫画とか映画に出てくる感じ。
これがメルボルンの天気です。

今週は講義第一週ということで、課題の内容も、また
講義の様子もなんとなくわかったつもり。
課題を無事にこなし、試験が終わる6月まで駆け抜けられるか・・・。
体力勝負です。

戦略とは、まず自分がどこにいるのかを知り、どこへ行きたいのかを
理解すること。行きたいところへたどり着く方法が戦略。

大目標があって、細分化された目標・タスクがあって、
それを実行に移して、経過がどうか監視し、修正・・・
戦略を実行に移すことこそ難しいのだと。

Victoria州では多くの中小ビジネスが毎年立ち上がるが、
1年間で生き残るのは20％ほどだという。

目標・戦略がない会社は、
オールなしにボートに乗っているようなもの。
流れにまかせてゆらゆら。

もしくは、誰の指示もなく、自分のポジションだけを見て
臨機応変に戦うサッカー選手のようなもの。

戦略はボトムアップではなく、トップダウンでなくては意味がない。
当たり前のようで、現実は当たり前に出来ないから
こうしてもっともらしく、活字にして本にも書かれるのでしょう。。。

この分厚い教科書も。
↓　Business Strategy&Analysis　で使用中。